量身定制 优质服务要领之二

提起“量身定制”这一词，可追溯到欧洲文艺复兴手工业时代。随着生产力的不断发展，经过机器大生产的冲击，市场的产品千篇一律，失去了个性。现如今人们追求个性，市场呼唤个性。“量身定制”一词又一次成为了热词，量身定制的服务更加被人们所追捧。

“量身定制”其实一直为我们医疗行业所用。医生在为患者治病的时候，讲究的是“对症下药”。“对症”与“量身”相得益彰，医技高超才能达到对症，在对症的基础上，才有了“药有君臣佐使千变化，医无贫富贵贱一般心”的高超境界。现在患者选择医院，除了医生高超的医技，服务质量对于他们也尤为重要。量身定制的服务针对不同患者的需求提供适合他们需求的服务，从而满足患者的需求，超出患者的预期，使患者惊喜。

试想一位预约患者来我院就诊，首先在门口为患者开车门的保安笑脸相迎并能准确地称呼其姓名，同时，导医与患者简短的问候之后，根据患者的需求，引导患者至主治医生处。此时，医生早就做好了充分的准备：患者的相关资料，病历，有无过敏史等。等待患者的到来，与患者充分沟通、交流后，制定出可行性治疗方案。在导医的热情服务下，患者顺利完成了就诊的全过程。随后医院还及时进行了电话回访，进一步掌握患者病情的最新进展。从就医到回访，医院提供给患者的服务是有目标，有准备的，是针对患者的需求和自身的特殊情况量身定制，从而整个流程是流畅的，和谐的。患者在每个环节都是一种享受，就像熟人一样，在熟悉的地方，无拘束，无羞涩，唯独拥有的是主人翁的归属感。

然而怎样才能为患者提供量身定制的服务呢？
 

首先，客史的完备性。所谓“客史”就是前来就医的患者相关材料：姓名、性别、年龄、病史、过敏症等，越详细越容易做到量身定制对症下药。这就需要医院的医护人员大量搜集整理前来就医消费者的资料、病例并及时归档，建立健全的患者资料归档制度。只有我们掌握了患者足够信息，才能为患者提供量身定制的服务，最终做到“让患者来我院看得好病，让患者愿意来我院看病”。因为我们拥有患者详细的客史，了解他们更多的信息，让患者放心。

其次，信息的通达性。只要患者在西藏阜康医药公司旗下的某单位消费过或者就诊过，我们就能通过阜康的信息平台，找到他的相关资料，为他提供量身定制的服务。然而这里所说的信息平台必须完备，安全可靠。其实我们应该让阜康的会员卡发挥更大的作用，一张会员卡就足以收集到患者的所有信息。患者在就医时，出示会员卡，医护人员通过信息平台，就掌握了患者的基本情况。如果患者先前在阜康没有任何消费记录，那我们需要立刻为患者建立完备的个人档案，以方便他们，同时为其提供量身定制服务做好准备。就像美国梅奥诊所，他们有完备的患者档案室，里面储存了前来就医患者的详细客史，甚至来梅奥就诊的第一位患者的档案如今都保存着。只要患者来梅奥就医，所有的医护人员都是有所准备的 。

第三，服务意识的必备性。客史的完备性，信息的通达性都是为量身定制服务客观准备的，而这些都要由具有主观能动性的全体医院员工在日常工作中服务患者所用。我们的员工要拥有时刻准备着的服务意识，服务于患者，服务于医疗。在实际的工作中，参考患者的客史等相关信息，为其提供量身定制的服务，使他惊喜，超出预期的期望值。相反，患者的资料是完备的，信息平台是健全的，但我们的医护人员视而不见，没有服务意识，那我们是无法为其提供量身定制的服务的。

量身定制是优质服务的精髓；量身定制是医患之间充分沟通的桥梁；量身定制是消费者超出期望的惊喜；量身定制不是简简单单的口号，而是你我用心为患者打造的优质服务。